카네기 세일즈 리더

1. 변화를 이끄는 카네기의 '리더가 되라' 원칙

관계 증진을 기반으로 협력을 창출하는 리더로는 상대방의 태도와 행동을 변화시키는 리더쉽을 발휘하는 것입니다. 이 원칙들은 갈등이나 문제에 봉착한 상황에서 아주 유용하게 활용할 수 있습니다. 첫째, 칭찬과 감사의 말로 시작합니다. 부정적인 상황에서 억지로 칭찬할 거리를 찾는다는 게 칫 상대를 기만하거나 형식적인 겉치례에 불과한 것 아닌가 하는 생각이 들 수도 있습니다. 물론 진심이 담기지 않는다면 충분히 그럴 수 있는 이야기입니다. 하지만 이렇게 생각해 봅다. 단점은 무엇인가 부족한 것으로 생각할 수 있지만 반대로 무엇인가가 너무 지나친 것일 수도 있습니다. 속도가 너무 빠르면 조심성이 부족해지기 쉽고, 주도성이 너무 강하면 상대를 억압하기 쉽습니다. 영업 조직에서 갈등은 대개 영업 담당자의 어떤 역량이나 특징이 너무 지나쳐서 생깁니다. 예를 영업권 분쟁이 발생하여 담당자 간에 언쟁이 일어난 상황을 중재해야 한다고 가정해 봅니다. 이런 경우 우선 당사자를 따로 만나 이야기를 나누어야 할 것입니다. 형식적이고 의례적인 말을 하라는 것은 아닙니다. 강조하였듯이 갈등이란 긍정적인 면과 부정적인 면 모두를 가지고 있습니다. 갈등을 촉발한 원인이 그 사람의 문제나 단점 때문이 아니라 어쩌면 서로의 의도나 장점이 지나쳐서 생기는 것일 수 있다는 관점은 문제를 보다 건설적으로 바라보게 하고 진정성 있게 사안의 본질에 접근하는 태도를 길러줍니다. 둘째, 잘못을 간접적으로 알게 해야 합니다. 여기서 간접적이라는 것은 말을 빙빙 둘러서 알아듣지 못하게 하라는 것이 아닙니다. 이 문장에서 강조점은 '알게 하라'는 것입니다. 사안을 지적한다고 해서 상대가 그 문제의 본질을 알게 되는 것이 아닙니다. 질문을 통해 스스로 생각해 보게 하는 것이 핵심입니다. 사건, 해석, 반응, 태도, 영향이라는 갈등 사이클의 키워드별로 질문을 하면서 상대가 사안을 객관적으로 바라보게 하고 무엇이 문제의 핵심인지를 함께 짚어 가야 합니다. 셋째, 상대방을 비판하기 전에 자신의 잘못을 먼저 인정합니다. 마약 관리자도 이 같은 갈등과 유사한 경험이 있다면 자신의 실수나 갈등 경험을 공유하라는 것이 이 원칙입니다. 관리자도 이 상황을 이해하고 있고, 누구나 그럴 수 있다는 메시지는 상대의 마음을 편안하게 만들고, 일단 긴장과 방어막이 풀리고 나면 의외로 쉽게 대화가 전개될 수 있습니다. 넷째, 직접적으로 명령하지 말고 질문하거나 요청해야 합니다. 갈등의 해결책을 리더가 직접 제시해 줄 수 있지만 당사자 스스로가 대안을 수립하게 하는 것이 더 낫습니다. 최소한 가능한 해결을 먼저 생각해보게 해야 합니다. 리더쉽 대화에서는 의견을 듣는 것이 우선이고 조언을 하는 것은 그다음입니다. 다섯째, 상대방의 체면을 세워줘야 합니다. 감정적 갈등은 많은 경우에 이성적인 주장의 차이 때문이 아니라 서로의 자존심이 부딪칠 때 발생합니다. 때로는 옳고 그름을 판단해야 하는 경우도 있습니다. 하지만 그런 상황에서도 상대의 체면을 손상시켜서는 안됩니다. 사람은 자존심과 체면이 상하면 자신의 주장을 더욱 고수하려는 성향이 있습니다. 특히 영업 담당자들은 성취 지향적인 경우가 많고 자신의 이미지에 신경을 많이 쓰며 자부심이 강합니다. 잘못된 사안은 바로잡되 그 사람 자체를 비난하거나 망신 주는 일이 생기면 다시 협력을 얻기는 어렵습니다. 여섯째, 아주 작은 진전에도 칭찬을 아끼지 말아야 합니다. 갈등의 해결은 하나의 이벤트라기보다는 일련의 과정으로 전개됩니다. 자그마한 진전이라도 발견되면 그때를 놓치지 말고 그 진전을 언급해 줌으로써 긍정적인 행동을 강화할 수 있습니다. 회의 시간에 완고하게 자기주장을 많이 해서 다른 사람들과 갈등을 일으키는 담당자가 있다면 그 일에 대해 주의를 주고 다음번에 조금이라도 나은 행동을 보이면 반드시 피드백을 주어야 합니다.

 

2. 세일즈 리더십

사람을 통해 성과를 만드는 세일즈 리더십에 대해서 이 책에서 다룹니다. 유능한 리더는 그 사람이 팀을 떠났을 때 진가가 발휘됩니다. 조직에 몸을 담고 있는 동안 어떠한 리더십을 가지고 생활을 해야 되는지 느낄 수 있었습니다.